3月21日，捷豹路虎以“悅啟新程 勝為典范”為主題，在北京惠通陸華四惠4S中心，開啟了本年度的“售后服務(wù)媒體體驗(yàn)日”活動。該中心是捷豹路虎在華首家升級后的“新現(xiàn)代豪華主義”經(jīng)銷商門店。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍（Richard Shore）致辭（圖片來源：捷豹路虎官方）
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍（Richard Shore）告訴筆者：“今年，捷豹路虎將通過堪稱典范的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、新現(xiàn)代豪華主義零售門店、不斷升級的售后服務(wù)體系三方面協(xié)同發(fā)力，助推新現(xiàn)代豪華主義進(jìn)一步落地中國，續(xù)寫‘勝為典范’榮耀新篇。 ”
據(jù)悉，去年路虎品牌在2022 J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM中獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的佳績，這也是路虎連續(xù)第四年獲此殊榮。對此捷豹路虎方面表示，作為英國豪華汽車制造商，捷豹路虎始終持續(xù)關(guān)注市場變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，升級服務(wù)能力，著眼于打造新現(xiàn)代豪華主義的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。
對此，李大龍（Richard Shore）表示：“捷豹路虎連續(xù)四年在J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM中獲得豪華車細(xì)分市場亞軍殊榮，這是對我們專注傾聽中國聲音，以‘新現(xiàn)代豪華主義’賦能用戶體驗(yàn)的實(shí)力認(rèn)可，也是捷豹路虎深耕客戶售后服務(wù)領(lǐng)域成果斐然的有力證明。”
卓越產(chǎn)品與典范服務(wù)相輔相成詮釋“新現(xiàn)代豪華主義”內(nèi)核
展廳正中位置是洽談、休息區(qū) 攝影 曹璞
筆者走進(jìn)經(jīng)過升級、以全新的面孔營業(yè)剛剛兩個月的京惠通陸華四惠4S中心，發(fā)現(xiàn)展廳中心位置擺放的不是展車，而是休息、洽談區(qū)。柔和的燈光從圓形穹頂散漫下來，與自然光融合在一起，形成了一個明光而溫暖的區(qū)域。這里的座椅全部都是顏色明亮而柔和的布藝沙發(fā)，每個小區(qū)域都由木質(zhì)隔柵做了通透區(qū)隔，既考慮到交流的私密性，又顧及空間的通透性。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳（圖片來源：捷豹路虎官方）
當(dāng)筆者把這個發(fā)現(xiàn)告訴捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳的時候，他笑笑回答：“作為英國品牌，捷豹路虎‘英倫基因’無論是在產(chǎn)品上，還是在服務(wù)方面都是一脈相承的。自進(jìn)入中國市場以來，捷豹路虎時刻保持著對消費(fèi)趨勢的洞察，從產(chǎn)品研發(fā)與制造到售后服務(wù)，都緊緊圍繞消費(fèi)者實(shí)際用車需求的變化。落實(shí)到終端，用戶體驗(yàn)始終是我們研究和改善的出發(fā)點(diǎn)。”
來這里，請您享用英式下午茶 攝影 曹璞
對于中國人來說，“英倫風(fēng)”的聯(lián)想首先當(dāng)屬英式下午茶。沒錯，茶原產(chǎn)中國，在中國的文化中給茶賦予了太多的內(nèi)涵，除了種植、采摘、制作……其豐富為世界之最。在茶的品鑒方面，中國人亦給予了它更多的是個人的修為與禪意。而茶漂洋過海到了英國，茶在品鑒的功能上成為了豪華、優(yōu)雅的社交平臺。
英式下午茶臺（圖片來源：捷豹路虎官方）
大凡豪華品牌終端店，都在客戶的休息、等候區(qū)準(zhǔn)備了精美的茶飲提供區(qū)。而在這里，你看細(xì)節(jié)就知道他們在還原精致、正宗的英式下午茶：桌椅的高度恰恰比正宗的英式“矮桌”茶位高一點(diǎn)點(diǎn)，既保留了英式下午茶文化的精髓，又兼顧洽談的方便；位于洽談、休息區(qū)后端的茶臺擺放著精致的下午茶點(diǎn)；茶，必是川寧伯爵紅茶，茶杯，必是英式骨瓷茶具；茶臺上的皇家衛(wèi)隊(duì)玩偶、大本鐘塔模型……細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)著英倫基因。
劉萬佳告訴筆者，這家4S店是捷豹路虎“全球首家現(xiàn)代豪華主義4S中心”。他說：“這家中心的改造升級歷經(jīng)三個月、克服了特殊原因造成的困難才得以完成。我們秉承‘以客戶為中心’的理念，一切以客戶的體驗(yàn)為導(dǎo)向。中心從總體布局上將過去正中開門改變?yōu)閭?cè)面開門，改變以產(chǎn)品為中心的布局，將中心、最開闊的空間留給了客戶。設(shè)計(jì)元素方面以開放、圓為核心，使客戶走進(jìn)來感受到開闊和被擁抱的溫暖。
柔和的光源由感應(yīng)器智能控制明暗（圖片來源：捷豹路虎官方）
您看頭頂?shù)臒粼矗耘c日光融合得如此完美，令人有著溫馨、舒適的體驗(yàn)，那是因?yàn)槲覀兊墓庠丛O(shè)置了感應(yīng)器，這個感應(yīng)器會根據(jù)自然光強(qiáng)弱的變化調(diào)節(jié)，始終讓客戶享受著明亮、溫和的光線。”
以客戶為中心，打造一個豪華、溫暖、舒適的場所。捷豹路虎得到了用戶們行動的響應(yīng)：這里已經(jīng)成為客戶們常聚的地方，在這里上演了數(shù)次求婚、丈夫送車給愛妻……等感人、溫馨的人間喜劇。
因時而動 新產(chǎn)品、新服務(wù)、新體驗(yàn)貼合時代的變化進(jìn)行全面升級
經(jīng)過三十年的發(fā)展，今日的中國汽車市場已經(jīng)趨向成熟，豪華體驗(yàn)是否能夠滿足今天年輕的用戶？對于筆者的問題劉萬佳胸有成竹地回應(yīng)：“今天的中國汽車市場已經(jīng)沒有‘一招兒鮮’的事啦。我們針對中國市場不斷涌現(xiàn)的年輕化、數(shù)字化的消費(fèi)需求，捷豹路虎也不斷砥礪自新，錨定前瞻數(shù)字化趨勢，著力提升專享服務(wù)品質(zhì)，鍛造售后服務(wù)體系持續(xù)煥新能力。以卓爾不凡的典范之作和不斷升級的售后服務(wù)為載體，捷豹路虎將產(chǎn)品與服務(wù)深度結(jié)合，兩者相輔相成，合力為中國消費(fèi)者成就‘新現(xiàn)代豪華主義’用車生活。”
據(jù)悉，為了更加順應(yīng)中國車主對數(shù)字化體驗(yàn)的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，讓客戶服務(wù)更人性化。作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)示范案例的MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經(jīng)銷商為車主提供精準(zhǔn)和個性化的車輛保養(yǎng)提醒。
搭載EVA2平臺的SOTA云端軟件服務(wù)升級，優(yōu)化了信息娛樂系統(tǒng)以及車輛行駛操控性能，大幅提升了智能輔助駕駛的自適應(yīng)巡航以及道路保持算法，使客戶無需進(jìn)店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態(tài)，獲得最佳的駕駛感受。
捷豹路虎的越野的硬朗之風(fēng)迎面而來 攝影 曹璞
此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導(dǎo)向，立足節(jié)省客戶時間的目標(biāo)，搭建技術(shù)診斷和經(jīng)銷商支持流程，包括全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx的應(yīng)用，基于云構(gòu)架可實(shí)現(xiàn)車輛診斷信息實(shí)時與云平臺交互，結(jié)合指導(dǎo)性診斷、配件供應(yīng)鏈保障的“隔日達(dá)”服務(wù)等，全方位保障客戶時鐘。
基于功能進(jìn)一步強(qiáng)化的路虎+APP和捷豹+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務(wù)，客戶可一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價等功能，足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修，盡享無憂體驗(yàn)。
另一方面，捷豹路虎通過打造人性化、個性化、定制化的專享服務(wù)，賦予中國用戶無與倫比的至臻感受。針對0-2年短車齡客戶體驗(yàn)，捷豹路虎致力于提升其體驗(yàn)價值，以極富品牌溫度的卓越服務(wù)增強(qiáng)用戶粘性。結(jié)合VIP尊崇禮遇、客戶經(jīng)理制服務(wù)等專享體驗(yàn)，進(jìn)一步彰顯“新現(xiàn)代豪華主義”所蘊(yùn)含的人本內(nèi)涵和奢華風(fēng)范。
2022年至今，捷豹路虎相繼推出數(shù)款堪稱典范杰作的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。其中，路虎攬勝家族巔峰之作路虎·攬勝SV車型以匠心設(shè)計(jì)和精致細(xì)節(jié)，開啟高端出行新篇章。路虎·衛(wèi)士130則以卓越性能、強(qiáng)悍實(shí)力和經(jīng)典設(shè)計(jì)，陪伴用戶實(shí)現(xiàn)傳奇之旅。與此同時，捷豹路虎針對全新一代路虎·攬勝、攬勝運(yùn)動版、路虎·衛(wèi)士130車主，推出了包含400專屬客服、VIP接待等在內(nèi)的“典范無憂服務(wù)”，于細(xì)節(jié)之處盡顯典范魅力。
約朋友在這里聊天中瞥見中國樽 攝影 曹璞
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳表示：“在深度聆聽用戶需求的過程中，我們的服務(wù)體系也隨之不斷迭代煥新。通過典范無憂服務(wù)、專屬客戶經(jīng)理制、服務(wù)旅程等一系列舉措，為客戶建立涵蓋全生命周期的服務(wù)體系，切實(shí)關(guān)懷消費(fèi)者用車生活的方方面面，為他們開啟真正的全鏈路新現(xiàn)代豪華之旅。”
以極致服務(wù)彰顯豪華典范 路虎品牌連獲四載榜眼佳績
多年來，捷豹路虎通過在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、深耕細(xì)作，不斷推動客戶服務(wù)體驗(yàn)與用戶滿意度持續(xù)提升。2022年10月，路虎品牌再次獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名佳績，連續(xù)四年蟬聯(lián)這份榮譽(yù)，充分體現(xiàn)了中國消費(fèi)者對路虎品牌的信賴與認(rèn)可。
為了全方位展示捷豹路虎締造的尊崇服務(wù)與體驗(yàn)，生動詮釋“新現(xiàn)代豪華主義”的品牌內(nèi)涵，本次活動選址于捷豹路虎在華首家新現(xiàn)代豪華主義經(jīng)銷商門店——全新升級的北京惠通陸華四惠4S中心，其秉承“以客戶為中心”的核心理念，遵循捷豹路虎全球最新CI設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)語言、空間布局、體驗(yàn)場景、客戶服務(wù)等方面的全面升維，一以貫之地為用戶打造前所未有的尊貴新零售體驗(yàn)。
劉萬佳告訴筆者：“今年，捷豹路虎還將在全國陸續(xù)升級‘新現(xiàn)代豪華主義’經(jīng)銷商門店，為用戶開拓更加豐富的體驗(yàn)場景，更以潤物無聲的方式將尊崇的服務(wù)理念傳遞于用戶。”（曹璞）
