銀行業適老化服務質量體驗 | 適老服務有溫度 銀發金融更貼心——北京順義銀座村鎮銀行適老化服務質量體驗

適老服務有溫度 銀發金融更貼心

——北京順義銀座村鎮銀行適老化服務質量體驗

□趙一陽 記者王向龍

“阿姨，您慢點兒，臺階有點高。”近日，在北京順義銀座村鎮銀行總行營業部，一名拄著拐杖的老人剛走進門，工作人員立刻快步迎上來。攙扶老人坐穩后，工作人員貼心詢問，怕老人聽不清，特意提高聲音，耐心細致講解……

短短幾十分鐘里，營業部大廳陸續來了不少老年客戶，工作人員有的在自助取款機旁手把手指導操作，有的在老人身邊細致答疑，全程耐心周到、暖意滿滿。

流動服務送上門 貼心守護解民憂

金融服務從來不止于三尺柜臺，更要把暖心關懷送到群眾家門口。北京順義銀座村鎮銀行在順義區布局12個網點，深耕本土、服務屬地居民，始終堅守“以客戶為中心”的服務理念，緊盯老年群體特殊需求，以實打實的行動詮釋金融擔當，讓優質服務走出網點、直達老年客戶身邊。

積分兌換活動開展期間，高麗營支行工作人員主動聯系客戶車叔叔到店辦理兌換事宜，得知老人腿腳不便、獨自出行困難后，立即攜帶業務設備及相關材料上門服務。在了解到車叔叔還有存款業務辦理需求后，工作人員又專程驅車接送老人前往網點，途中耐心講解積分兌換規則、現行存款利率等細節。“你們的服務太周到了，把錢存在這兒，我打心底里放心！”

客戶的夸贊，正是對銀行暖心服務的最好認可。上門接送、全程幫扶，北京順義銀座村鎮銀行用細致入微的舉動守護每一位行動不便的老人，彰顯了有溫度、有擔當的服務底色，也贏得了老年客戶的真心信賴。

線下服務提質效 細微之處見真情

走進北京順義銀座村鎮銀行總行營業部，專為老年客戶打造的便民服務柜格外醒目。柜面清晰標注便民用品、辦公用品、急救藥品、水杯茶葉等品類，柜內不僅配齊各類應急藥物、日常物資，還配備血壓、血糖測量儀，免費為到店老人提供健康檢測服務。考慮到老年群體視力不佳、聽力偏弱的實際情況，各業務柜臺、窗口均配齊老花鏡與傳音話筒，全力掃清溝通障礙、保障業務辦理順暢；廳堂專設“愛心專員”崗位，安排專人全程引導老年客戶，提供“一對一”陪伴式服務，手把手協助辦理各項業務。

盡管現金使用頻率逐步降低，但仍有不少老年人保留現金消費習慣。結合這一實際需求，銀行專門推出“便民零錢包”服務，切實解決老年群體及周邊商戶零錢周轉的急難問題。2025年12月31日傍晚，經營鹵鴨脖店的路女士遭遇急事：店內備用零錢耗盡，恰逢顧客急需找零。她第一時間致電銀行求助，工作人員接到電話后，迅速整理備好零錢，連夜驅車送貨上門。“沒想到跨年這么晚，一個電話你們就及時趕來，真是解了我的燃眉之急！”路女士的由衷感謝，道出了銀行“溫度與效率并行”的服務初心。

線上智能添便利 關懷模式暖人心

在持續優化線下服務的同時，北京順義銀座村鎮銀行聚焦老年用戶使用習慣，全面升級手機APP功能模塊，用科技溫度助力老年群體輕松跨越“數字鴻溝”，讓智能金融更簡單、更易用。

登錄該行手機APP，老年群體專屬“關懷模式”居于頁面醒目位置，極易查找。切換至該模式后，界面簡潔清爽、無冗余信息，大圖標、大字體一目了然，僅保留余額查詢、轉賬匯款、生活繳費等高頻剛需功能，讓老年客戶看得清、點得準、操作零負擔。APP搭載智能定位功能，可快速精準顯示就近適老化服務網點，實現線上線下服務無縫銜接。

針對老年客戶打字不便的問題，“關懷模式”下方設置醒目麥克風圖標，按住口述業務需求，系統即可自動識別并跳轉對應頁面，全程無需手動輸入；同時開通視頻柜員專線，一鍵連線銀行柜臺專員，實時開展業務咨詢與辦理，讓老年人足不出戶也能享受面對面的貼心服務。從大字界面優化到語音交互設計，從一鍵直達功能到視頻連線服務，每一處細節都貼合老年群體使用習慣，用科技溫情筑牢便捷安全的數字金融防線。

反詐科普護錢袋 銀發樂享金融惠

當前電信網絡詐騙手段不斷翻新，老年群體屬于易受騙高危人群。北京順義銀座村鎮銀行常態化開展線上線下相結合的反詐宣傳活動，通過廳堂現場講解、社區入戶宣講、線上科普推送等多元形式，用通俗易懂的語言揭露各類詐騙套路、普及防騙知識，全力提升老年群體風險防范意識和識騙防騙能力，以實際行動守護好老年群體的“錢袋子”，營造安全放心的金融消費環境。

該行工作人員表示，未來將持續深耕適老化金融服務領域，不斷打磨線下網點服務細節、迭代升級線上APP關懷模式，把金融反詐知識宣傳做深做透，用更省心、更放心、更貼心的服務，為老年客戶提供有溫度、有速度、有力度的全方位金融支持，讓銀發群體安心樂享優質便捷的金融服務。