消費(fèi)者投訴寺庫(kù)時(shí)隔兩月不發(fā)貨不退款 商家回應(yīng)：系統(tǒng)升級(jí)改造

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是現(xiàn)今常見的消費(fèi)方式，方便快捷。不過，消費(fèi)者李女士在寺庫(kù)購(gòu)買了一件商品，時(shí)隔兩月既不發(fā)貨也不退款。無奈之下，她向本網(wǎng)投訴，希望能夠得到解決。

>>消費(fèi)者投訴

雙十一給家人購(gòu)物卻遭遇不發(fā)貨不退款

李女士來自北京，自稱時(shí)尚達(dá)人的她多年以前就在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)物。據(jù)她描述，去年11月5日，她在寺庫(kù)App下單購(gòu)買一雙男士休閑鞋，價(jià)格1399元，在當(dāng)天優(yōu)惠60元后加上郵費(fèi)實(shí)付1374元。“雙11是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的好時(shí)間，我也是瞅準(zhǔn)了心儀的商品，準(zhǔn)備購(gòu)買送給愛人作為禮物。”

寺庫(kù)官網(wǎng)截圖

次日，李女士打開App查看發(fā)現(xiàn)，該款商品還未發(fā)貨，顯示商品在配貨中。李女士稱，也許自己心急了點(diǎn)兒，畢竟雙11物流會(huì)慢一些。不過，此后多日一直沒有收到商品，李女士很無奈，多次與寺庫(kù)客服溝通均無結(jié)果。

2021年12月17日，因?yàn)橐恢睕]發(fā)貨，李女士失去耐心，申請(qǐng)退款，但直至今年1月中旬，系統(tǒng)始終顯示審核中。李女士稱，就退款問題又與客服溝通，客服開始回答說會(huì)反映情況，但之后再溝通時(shí)干脆沒了回復(fù)。

李女士表示，之前因?yàn)榱私馑聨?kù)是知名電商平臺(tái)，購(gòu)物肯定有保障，所以才在該平臺(tái)上購(gòu)買商品，結(jié)果遇到這種情況。她表示，沒有別的要求，只希望能退回購(gòu)物款。“我也是一名普通打工人，收入不高，1300多元不是小數(shù)目，這樣不發(fā)貨不退款，難道要消費(fèi)者承擔(dān)損失嗎？”

>>商家回應(yīng)

系統(tǒng)升級(jí)改造所致

接到李女士投訴的當(dāng)天，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)致電寺庫(kù)客服多次未能接通。2022年1月19日，本網(wǎng)再次嘗試撥打時(shí)接通了一名客服。在得知媒體就該投訴事件咨詢時(shí)，客服先讓本網(wǎng)提供投訴人訂單號(hào)，隨后表示消費(fèi)者反映屬實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常重視，正在積極處理，一定會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者退款。對(duì)于此前未退貨退款的原因，她表示，因?yàn)橥丝钕到y(tǒng)一直在升級(jí)改造中，導(dǎo)致退款流程嚴(yán)重滯后。

不過，李女士向本網(wǎng)表示，此前客服從未說明不退款的原因，甚至有一次還回復(fù)說無法協(xié)調(diào)，“當(dāng)時(shí)甚至感覺這個(gè)平臺(tái)會(huì)不會(huì)有什么問題”。

1月25日，李女士向本網(wǎng)致電稱已經(jīng)收到退款，并表示感謝。

>>調(diào)查

寺庫(kù)投訴多發(fā) 主要為不發(fā)貨不退款

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于寺庫(kù)的投訴近萬(wàn)條，投訴內(nèi)容多為“購(gòu)買貨物后不發(fā)貨、不退款”。有消費(fèi)者表示，10月初下的單，11月仍顯示配貨中，決定退款，直到今天仍是“退款審核中”。也有消費(fèi)者表示，逾期不發(fā)貨不退款，客服推脫不解決問題。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

在另一家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶上，寺庫(kù)名列投訴榜第一。在最新的每月評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。

電訴寶平臺(tái)截圖

值得一提的是，對(duì)于此前寺庫(kù)回應(yīng)的系統(tǒng)一直升級(jí)改造，本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該解釋早在9月就出現(xiàn)過。有消費(fèi)者質(zhì)疑，為何系統(tǒng)升級(jí)改造大約快半年了還沒完成？

>>專家點(diǎn)評(píng)

涉嫌欺詐行為 應(yīng)給予消費(fèi)者補(bǔ)償

針對(duì)相關(guān)投訴，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬表示，一個(gè)平臺(tái)能夠一個(gè)月甚至長(zhǎng)期不發(fā)貨，涉嫌欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，消費(fèi)者可以要求商家給予貨款金額的三倍賠償。“不是簡(jiǎn)單地把貨款退了就完事。如果不同意賠償，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)反映，或通過法律途徑訴訟，也可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴。”

梁振鵬還表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨不退款，消費(fèi)者提出退貨退款長(zhǎng)期不執(zhí)行，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以對(duì)寺庫(kù)處以沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。“像寺庫(kù)這種出現(xiàn)大量不發(fā)貨不退款的行為，我認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到停業(yè)整頓的標(biāo)準(zhǔn)。”

>>律師支招

長(zhǎng)期不退款可要求商家支付逾期退款利息

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特邀法律顧問、北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定，消費(fèi)者遇到類似糾紛，可以通過多種方式正當(dāng)維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

劉俊麗稱，一般而言，通過平臺(tái)購(gòu)買商品，商家均會(huì)在頁(yè)面標(biāo)有發(fā)貨時(shí)間，因此如果未按照商家標(biāo)明的時(shí)間發(fā)貨的則構(gòu)成違約。消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

對(duì)于寺庫(kù)不發(fā)貨后又長(zhǎng)期不退款的行為，劉俊麗認(rèn)為，一般平臺(tái)會(huì)規(guī)定退款的時(shí)間，如果商家沒有在約定時(shí)間退款，則消費(fèi)者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。

她還表示，在消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛后，消費(fèi)者可以根據(jù)雙方之間的合同約定，要求平臺(tái)解決。如果平臺(tái)怠于解決，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)采取其他方式如起訴、仲裁等方式解決糾紛。

寺庫(kù)集團(tuán)官網(wǎng)自我介紹稱，該公司自2008年成立至今，在線上已擁有中國(guó)25.3%及亞洲地區(qū)15.4%的高端市場(chǎng)份額；在線下于北京、上海、成都、青島、天津、廈門、香港等中心地段開設(shè)實(shí)體體驗(yàn)店，多方位地為超過2000萬(wàn)高端用戶提供值得信賴的全球化服務(wù)。