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中國質量新聞網訊 2021年以來，陜西漢中市市場監管系統將實現好、維護好、發展好廣大消費者合法權益作為根本出發點和落腳點，針對新的消費領域、消費模式、消費熱點和人民群眾反映強烈的突出問題，嚴厲查處了一批非法收集使用消費者個人信息、排除限制消費者權利、商標侵權、銷售變質食品、藥店未按處方違法銷售處方藥、向未成年人銷售電子煙等與人民群眾生活密切相關的違法案件。在有效警示震懾相關行業市場主體的同時，切實保護了消費者合法權益，進一步增強了人民群眾的消費信心，激發了消費潛力，促進了經濟社會高質量發展。
案例一 汽車服務有限公司非法收集、使用消費者個人信息案
【案例簡介】2021年9月9日漢中市市場監管局接到消費者投訴，稱漢中某汽車服務有限公司未經消費者許可收集、使用消費者個人信息，且冒充廠家原廠配件，使用偽劣配件欺騙消費者。接到投訴，執法人員立即對該公司進行檢查，現場發現一份含有姓名、聯系方式等信息的客戶名單，該公司負責人不能說明該資料的來源渠道，當事人涉嫌未經消費者同意收集、整理、使用其個人信息用于其公司業務宣傳推廣的違法行為。經立案查明，該公司配件進貨票據齊全，排除冒充廠家原廠配件，使用偽劣配件欺騙消費者行為。但公司在經營活動中，為拓展業務、發展用戶，通過其總經理和客戶經理，利用先前工作之便，多方打聽詢問，并交公司行政人員進行匯總，累計收集223條奔馳車主姓名、聯系電話等個人信息。隨后該公司安排員工通過打電話、發手機短信、加微信等方式聯系，在未經消費者同意、甚至有的多次明確拒絕的情況下，仍反復向上述車主宣傳公司業務，邀請來公司保養維修車輛，對消費者的生活和工作帶來困擾。其在收集、使用車主個人信息時未經車主同意，也未公開收集、使用信息的規則、使用范圍等，違反《消費者權益保護法》第二十九條第一款之規定，構成非法收集、使用消費者個人信息的違法行為。市市場監督管理局依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項之規定，依法責令當事人改正的同時，處罰款叁萬元的行政處罰。
【案例評析】《消費者權益保護法》第二十九條第一款規定：“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。”第三款規定“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息”。《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項規定“經營者有侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利情形的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照"之規定。本案在處理中，鑒于當事人在調查過程中能積極配合調查，及時停止其違法行為，如實陳述違法事實并主動提供調查中執法人員未發現的證據材料，社會危害性較小，符合《行政處罰法》和《陜西省市場監督管理局行政處罰裁量權適用規則》中有關從輕處罰的情形，本著過罰相當、處罰與教育相結合的原則，綜合考慮當事人的違法事實、情節和整改情況，依法給予從輕處罰。
案例二 VIP會員充值宣傳單規定限制消費者權利案
【案例簡介】2021年7月21日，漢中市市場監管綜合執法支隊接群眾舉報，稱漢中市漢臺區濱江路某服務有限公司辦理的會員充值宣傳單儲值卡使用說明含有限制消費者權利的用語，希望依法予以查處。接到舉報后，執法人員遂赴該店進行突擊檢查。現場檢查發現，該店營業大廳餐桌上均放置有VIP會員充值宣傳彩頁，該宣傳彩頁儲值卡使用說明如下：“★貴賓儲值及消費時請出示本卡，當天辦理，即可使用，首次使用上限為卡內總金額的70% ★本卡不與其他優惠同時使用★本卡充值后12個月內使用有效，逾期作廢、不退、不補 ★享受會員價菜品僅能使用儲值卡內金額買單，金額不足需續充值，不可補現★三桌（含三桌）以上宴席及使用宴會專屬套餐不能使用★本卡最終解釋權歸某服務有限公司所有”。上述宣傳單涉嫌含有規定經營者單方面享有解釋權或者最終解釋權及其他對消費者不公平、不合理的規定的內容。經查，該公司于2021年6月印制宣傳單并開始進行宣傳辦理會員儲值卡，截至檢查當日，該公司共辦理會員充值卡64人次。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條之規定，對該店在VIP會員充值宣傳單規定經營者單方面享有解釋權或者最終解釋權及其他對消費者不公平、不合理內容的行為責令改正，予以警告，并處罰款壹萬元整。
【案例評析】《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條明確規定，“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出經營者單方享有解釋權或者最終解釋權、以及其他對消費者不公平、不合理的規定”。該辦法還明確，“經營者違反本辦法第十二條規定的，由市場監督管理部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。該案中，當事人以宣傳單的形式，單方面規定最終解釋權，實際上是限制了消費者的權利，侵害消費者合法權益，應依法受到行政處罰。
案例三 網購冰箱“貨不對版”案
【案例簡介】2021年11月4日，漢臺區12315中心接到投訴，消費者反映于2021年10月17日在某網購平臺支付1799元購買某知名品牌冰箱一臺，但收到的實物與線上下單的產品規格型號不符，且實物冰箱價格比下單產品低200多元。消費者認為該店涉嫌欺詐，要求依法處理。受理投訴后，工作人員立即開展調查。經查，該冰箱銷售商注冊登記在西安市，但該品牌在漢中有售后服務網點。為切實維護消費者合法權益，12315中心立即與該售后服務網點取得聯系，就消費者反映的問題進行現場核實。經工作人員、售后服務網點工程師及消費者本人三方實地核對，確認冰箱顏色、尺寸、外觀均與下單產品不符，消費者反映的問題屬實。經調解，商家通過網購平臺向消費者退還冰箱購貨款1799元，原來消費者已收到的冰箱不再收回，抵償消費者的損失。
【案例評析】《消費者權益保護法》第四十八條規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：……（七）服務的內容和費用違反約定的；……”。消費者網購時對所購產品規格型號進行了明確約定，但被投訴商家未能按照約定提供商品，該行為存在過錯。本案中，因被投訴商家經營地址不在漢中市漢臺區，處理時存在困難。但由于涉訴冰箱系知名品牌，且在漢中有售后服務網點，為減少消費者的維權成本，漢臺12315中心通過聯系當地售后網點進行處理，有效維護了消費者的合法權益。依據《消費者權益保護法》第二十五條規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但對于此類大件商品，消費者通過網購平臺自行退貨較為困難，商家將貨不對版的冰箱抵償消費者損失的調解方案，既方便了消費者，也維護了企業品牌形象，雙方均表示滿意。
案例四 汽車因質量問題多次維修后更換新車案
【案例簡介】2021年11月，消費者楊先生先后通過政府12345平臺投訴，稱其2021年9月2日在漢臺區鋪鎮某品牌汽車4S店花費26萬多元購買汽車一輛，購車后該車發動機故障燈頻繁亮起，經4S店維修后仍無法解決，一個多月內如此反復七八次，楊先生不認可，要求退車或換車。
接到投訴后，漢臺區12315中心會同鋪鎮市場監管所立即介入調查并開展調解。經調解，4S店免費為消費者更換了新的發動機并贈送保養。但不到五天，車輛發動機再次出現故障，第二次調解中楊先生拒絕了4S店再次更換發動機的方案，要求退車或換車。經執法人員現場普法，4S店同意為消費者更換新車一輛，在等待新車期間，4S店為消費者免費提供代步車使用。
【案件評析】《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十一條第一款規定：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。”該車實際維修不足五次，但故障燈亮后4S店為其進行電腦故障消除操作已超過五次。雖然汽車三包規定中對“消除電腦故障是否屬于維修”并無明確界定，但發動機故障燈亮即為提示出現異常，需要進行專業檢查并排除故障，因此消除可以視為維修，適用三包法中關于換車的規定。《消費者權益保護法》賦予消費者購買、使用商品和接受服務時享有人身財產安全不受損害的權利，商家有義務消除缺陷汽車的安全隱患，向消費者提供符合保障人身、財產安全要求的汽車。
案例五 藥店盜用個人信息銷售抗生素類藥品案
【案例簡介】2021年8月5日,南鄭區市場監管局接到群眾張某電話投訴，稱南鄭某藥店用其個人信息向他人出售抗生素類藥品,要求相關部門調查處理。南鄭區市場監管局隨即到該藥店進行了調查,通過調閱該藥店“陜藥通"銷售記錄,確實有張某在2021年7月23日及25日購買抗生素類藥品的記錄。但經過與張某本人核實,張某于2021年7月11日及7月19 日到該藥店購買了藥品, 期間登記了其個人身份證信息,并未購買過抗生素類藥品。直到2021年8月5日張某接到鎮衛生室電話稱其最近購買過抗生素類藥品,需盡快到鎮衛生院做核酸檢測,張某隨即懷疑該藥店盜用了其個人信息,撥打了南鄭區市場監管局投訴舉報電話。
南鄭區市場監管局執法人員依法對藥店工作人員詢問，查明該藥店存在冒用他人信息出售抗生素的行為,現場對該藥店負責人進行了批評教育,要求其立即進行整改,依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項之規定，作出罰款1000元的當場行政處罰決定。
【案例評析】《消費者權益保護法》第二十九條第一款規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。第二款規定: 經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第五十六條第一款第九項規定：經營者有侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利情形的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行。
（來源：漢中市場監管）
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