青海發布2022年度消費者權益保護典型案例

中國質量新聞網訊 為大力提振消費信心，構建新發展格局，有效防范化解重大風險，推動經濟社會高質量發展，青海省消費者協會緊扣“提振消費信心”消費維權年主題，在開展2023年“3·15”國際消費者權益日宣傳服務活動之際，聯合省人民檢察院、省市場監管局、人民銀行西寧中心支行、省保險行業協會等相關單位共同發布2022年度消費者權益保護典型案例，旨在通過宣傳司法、行政、行業等領域保護消費者合法權益典型案例，強化消費宣傳教育力度，引導經營者合法經營、消費者依法維權，共同營造安全放心和諧的消費環境。

案例一 消協幫助消費者退還多付金額

【案情簡介】

2022年2月，消費者韓先生向青海省消費者協會投訴，稱其2022年1月14日去醫院檢測核酸,經咨詢收費員得知，做40元的核酸檢測可以更快拿到檢測報告，隨即通過線上進行了預約和支付。后再次咨詢后得知，10元的核酸檢測12小時后可以拿到檢測報告，隨即又支付了10元的費用。支付后，想要申請退還40元，但是被告知線上支付的費用只能通過線上進行退款，但是線上無法成功操作退款。協商無果后，投訴至省消協。

【處理過程及結果】

省消協接到投訴后，立即與消費者核實相關細節并要求消費者提交相關憑證。同時，與經營者核實消費者投訴事實。經調查核實，消費者投訴情況屬實。后經調解，經營者向消費者解釋平臺退款流程及規則，并積極幫助消費者完成線上退款事宜。

【案件評析】

依據《消費者權益保護法》規定，消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。因疫情影響，消費者會經常在醫院進行核酸檢測。同時，為了便利消費者，醫院充分利用互聯網科技，開通諸多線上服務平臺。但是，因線上服務規則、流程、操作等原因，消費者在預約、付款、退款等環節會遇到一些問題。此時，需要經營者安排專門人員向消費者詳細講解具體事宜，并且積極幫助消費者解決相關困難。

案例二 兩級消協聯合幫助消費者退還二手車首付款

【案情簡介】

2022年7月，消費者馬先生向青海省消費者協會投訴，稱其2022年7月6日向海西州某汽車服務有限公司購買一輛二手本田汽車，向經營者支付了首付款1.2萬元，剩余款項通過車貸分期支付。經營者當時核算的分期為36期，每期還貸2222元。但當銀行核算每期車貸包含利息，每期需還車貸3000元，兩者核算差別較大，消費者表示超出支付能力，要停止交易。與經營者協商退回首付款（交付首付款時消費者與經營者未簽合同）,經營者拒不退還。協商無果后，消費者馬先生投訴至省消協。

【處理過程及結果】

省消協接到投訴后，分別與消費者和經營者核實投訴情況。經調查，消費者投訴情況屬實。因考慮屬地消協組織進行處理更為高效、合理，故聯合海西州消協組織共同組織調解，最終經營者向消費者退還部分首付款8500元。

【案件評析】

依據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。二手車買賣時，消費者注重的是車況和全車價格。如果以借貸方式還清車款，務必與經營者、銀行（金融公司）核實清楚每月實際車貸金額。經營者應當按消費者需求提供車貸方案，并如實提供車貸總金額及每月還款金額。

案例三 捆綁銷售消費糾紛案

【案情簡介】

2022年4月，青海省市場監管局接到消費者投訴，稱某房地產公司在向購房客戶交房時未經消費者同意強制安裝燃氣熱水器，并要求繳納費用5500元。

【處理過程及結果】

省市場監管局消費者權益保障處接到投訴后迅速開展調查，確認投訴事實存在，查明該房地產公司共向190戶購房客戶強制收取燃氣熱水器費用104.5萬元，其行為違反了《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規定。2022年6月，依據《侵害消費者權益行為處罰規定》省市場監管局對該房地產公司下達了《責令整改通知書》，責令其所收104.5萬元全部退還消費者，并將未經消費者同意強制安裝的燃氣熱水器進行拆除，該公司收到《責令整改通知書》后立即進行了整改，對已強制安裝的燃氣熱水器進行了拆除，對所收費用全部清退。

【案件評析】

本案涉及消費者人數眾多，金額較大，案件的處理既維護了消費者的合法權益，又促使經營者不斷的規范自己的經營活動，共同營造良好有序、值得信賴的營商環境。

案例四 西寧市人民檢察院銷售假冒注冊商標的商品刑事附帶民事公益訴訟系列

【基本案情】

2016年至2020年間，個體從業人員侯某、管某等7人，在未取得注冊商標所有權人授權許可的情況下，在甘肅、江蘇、安徽等地將從黑作坊低價購買的散裝白酒，灌入回收的多種知名品牌白酒的酒瓶，以假充真，以次充好，并配以精美包裝與防偽標識后，低價銷售給假酒批發商林某、褚某。在西寧市城西區、城北區經營煙酒超市的個體從業人員馬某、屈某、陳某、韓某等33人，從林某、褚某處以正品20%左右的價格批量購買假酒后，隱瞞事實真相，按正品知名品牌白酒的價格向眾多不特定的消費者進行銷售，牟取暴利，銷售金額高達3000萬元，嚴重侵犯了消費者的合法權益和市場管理秩序。案發后，警方查處制假售假窩點37處，查獲假冒品牌白酒3.49萬瓶，半成品25噸。

【檢察機關履職情況】

鑒于此案侵害眾多消費者合法權益，被侵權商標知名度高，嚴重損害社會公共利益，2020年9月，在公安偵查階段，青海省檢察院及時啟動省、市、區三級院一體化辦案機制，提前介入引導偵查取證，重點圍繞罪名定性、犯罪數額認定、公益受損情況、假酒是否有毒有害等案件事實和法律適用等問題，同步做好偵查、集中調查和整體取證工作，協助并配合公安機關全面理清這個集產、供、銷于一體的特大制假售假犯罪團伙的犯罪鏈條。

2021年5月，西寧市檢察院在履行公告程序，確認沒有其他合法組織提起訴訟的情況下，依法對該系列案提起刑事附帶民事公益訴訟。法院經審理，對25起案件的28名被告人均以銷售假冒注冊商標的商品罪判處一年至四年不等的有期徒刑，并處18萬元至300萬元罰金，同時承擔銷售金額一倍至三倍的懲罰性賠償金，共計繳納懲罰性賠償金4215萬元和司法鑒定、倉儲保管等費用57萬元，并在青海省級新聞媒體上公開賠禮道歉。

【典型意義】

制假售假的違法行為不僅侵犯知識產權，破壞市場經濟秩序，而且侵犯不特定消費者合法權益，損害了社會公共利益。檢察機關在辦理這起系列案過程中，以公益訴訟起訴人身份對涉案人員提起懲罰性賠償訴求，充分發揮了懲罰性賠償制度的震懾、遏制和預防功效，通過對犯罪個體的強力威懾實現保護公益目標，以預警方式防控類似行為再次發生，積極運用國家公權力對不法行為進行否定性司法評價，正面引導社會價值觀，助推了地方社會治理，凈化了酒類交易市場，營造了法治化營商環境。

案例五 海北州門源縣人民檢察院督促相關行政主管部門依法履職行政公益訴訟案

【基本案情】

2021年8月25日，海北州門源縣檢察院發現浩門鎮電廠路某平價鮮果蔬菜批發部所使用的30kg電子秤（浙制00000512號）使用多年未進行強制檢定，存在所稱實物與電子秤顯示的重量數不一致的問題，實稱500g國家衡定標準砣電子秤顯示出1000g重量，實物重量與電子秤顯示出的數據之間存在較大誤差，該電子秤在使用中存在稱重不準確的問題。針對上述問題，門源縣檢察院組織開展電子計價秤使用情況專項活動，發現部分大型超市存在多臺電子計價秤未按時進行檢定的問題，大量的問題電子計價秤在市場上使用，侵害眾多不特定消費者的合法權益。

【檢察機關履職情況】

2021年9月17日，門源縣檢察院啟動公益訴訟檢察立案程序，并依法調取了問題電子計價秤，委托省計量檢定測試所對出廠編號為1863547號電子計價秤進行檢定，同年9月29日，省計量檢定測試所出具了《檢定結果通知書》（青衡字第202100366號），檢定結論為不合格。門源縣檢察院向相關行政主管部門發出檢察建議，建議其依法沒收并銷毀出廠編號為1863547不合格電子計價秤，加大監督檢查力度，切實保護好消費者合法權益。門源縣相關行政主管部門依法銷毀了不合格電子計價秤，注銷了惠民平價鮮果蔬菜批發部營業執照，對全縣超市使用電子計價器的情況開展全面普查工作，督促相關單位對未按規定或超期限使用的電子計價器進行了檢定。

【典型意義】

計量準確是確保公平交易，放心消費的“第一道防線”。電子計價秤作弊存在取證難度大，違法所得難以計算等問題，門源縣檢察院在發現案件線索后，及時調取問題電子計價秤進行檢定，及時固定相關證據，將公益訴訟辦案觸角從食品安全領域拓展到打擊違法經營活動領域，在門源縣縣域內開展電子計價秤使用情況專項檢察活動，及時查處不誠信經營戶，維護了廣大消費者合法權益。

案例六 美容消費“貓膩”多 消費選擇需謹慎

【案情簡介】

2022年6月7日，消費者李女士到格爾木市消費者協會投訴，稱她于2021年10月底，在格爾木某美容院充值3000元辦理了會員，11月17日左右前往美容院做美容，產生了過敏反應。因過敏問題，李女士無法繼續在美容院內進行消費，多次與商家協商退費事宜，商家不理不睬。于是李女士在雙方協商無果的情況下求助于格爾木市消協，希望幫助其挽回損失。

【處理過程及結果】

接到投訴件后，格爾木市消協立即派人對消費者反映的情況進行調查，詳細了解相關情況后，確認消費者反映的問題屬實。因李女士已使用商品和服務，美容院經營者不同意全額退還費用。格爾木市消協工作人員本著對消費者負責的態度積極進行調解，經過多次溝通和協商，以及為經營者普及相關法律法規。經營者與消費者達成一致意見，美容院經營者為消費者扣除已消費的費用，為李女士退費1700元。

【案件評析】

本案中的美容院誘導消費者盲目消費，承諾美容服務效果，嚴重損害消費者合法權益。《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”知情權的實現對于消費者至關重要，否則在信息不對稱的情況下，經營者惡意夸大服務效果和質量，將導致消費者作出錯誤的消費選擇。這就要求經營者遵循誠信原則，提供質量合格、價格合理的服務。另外，醫美企業若經營過程中明知自身提供的醫療美容服務存在缺陷，例如以次充好；使用不符合國標的藥品、針劑、填充物；以國產充當進口等，故意不告知前來就診的客戶，導致在服務過程中給消費者造成人身損害的，受害人有權要求賠償損失，除此以外，有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。其中，因醫療美容服務存在缺陷造成人身損害的，賠償范圍可能包括人身傷害損失、醫療費、護理費、交通費、誤工損失；造成死亡的，還包括喪葬費、死亡賠償金等；除此以外還包括財產損失和精神損害賠償。

案例七 大通縣市場監督管理局查處假冒“NIKE”“adidas”商標專用權案

【案情簡介】

2021年10月，當事人先后從甘肅蘭州以19.20元/雙的均價購進商標標識為“NIKE”牌童鞋145雙、以18.3元/雙的均價購進商標標識為“NIKE”牌休閑鞋207雙；以20.1元/雙的均價購進商標標識為“Adidas”牌童鞋17雙、以20.5元/雙的均價購進商標標識為“Adidas”牌休閑鞋30雙，共計399雙，貨值金額7529.00元，在其店內進行銷售。

【處理過程及結果】

2021年11月4日，執法人員檢查發現該店銷售上述商標標識為“NIKE”牌、商標標識為“Adidas”牌童鞋、休閑鞋共計375雙，貨值金額7059.8元，上述商品涉嫌侵犯“NIKE”牌、“Adidas”牌注冊商標專用權，當場查獲。對于上述查獲商品，該局委托耐克體育（中國）有限公司、阿迪達斯體育（中國）有限公司鑒定，耐克體育（中國）有限公司鑒定結論為“系侵犯耐克創新有限合伙公司注冊商標的產品”（摘自耐克體育（中國）有限公司《鑒定證明》），阿迪達斯體育（中國）有限公司鑒定結論為“所涉產品是侵犯阿迪達斯公司注冊商標專用權的產品”（摘自阿迪達斯體育（中國）有限公司《鑒定證明》）。“NIKE”牌注冊商標持有人耐克創新有限合伙公司、阿迪達斯體育（中國）有限公司向該局提交書面申請，請求該局依法處理。截至查獲時，當事人以51.50元/雙的均價銷售侵犯“NIKE”牌注冊商標專用權童鞋6雙，獲銷售額309.00元；以48.3 0元/雙的均價銷售侵犯“NIKE”牌注冊商標專用權休閑鞋6雙，獲銷售額289.8元；以52.6元/雙的均價銷售侵犯“Adidas”牌注冊商標專用權童鞋5雙，獲銷售額263.0元；以47.9元/雙的均價銷售侵犯“Adidas”牌注冊商標專用權休閑鞋7雙，獲得銷售額335.3元，上述共計銷售額1197.1元。當事人銷售侵犯他人注冊商標專用權的行為合計違法經營額（查獲貨值金額+銷售額）8256.9元。調查當中當事人不能提供供貨商的姓名、店鋪名稱、聯系方式及合法的進貨票據和產品檢驗報告書，當事人上述違法行為，沒有《商標法實施條例》第七十九條規定的情形，認定該侵權行為成立。

【案件評析】

辦案機關調查取證思路具有較強的操作性和指導意義。在辦案過程中，辦案機關全面分析在先的權利爭議裁判結果和商標權的客觀狀況，堅持證據優先、效率優先，沒有中止案件查處，有效維護了商標權利人合法權益。

案例八 理財產品收益引發糾紛案

【案情簡介】

王先生通過某銀行的手機銀行購買了10萬元的理財產品，購買前曾在該銀行某支行現場詢問，大堂經理推薦購買該理財產品，并告知該理財產品是低風險，后王先生發現本金已虧損近700元。王先生撥打某銀行電話,銀行客服告知各個行業都虧了，需自己承擔，王先生要求銀行返還虧損本金無果，遂向12363熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

經調查，王先生前往該銀行網點咨詢理財業務時，理財經理推薦的產品是“G理財產品”，并有詳細具體的風險提示，而王先生自行購買產品為該銀行“Z理財產品”，并非理財經理推薦，且購買時銀行工作人員告知其手機銀行購買時會進行風險提示，并對近期市場波動情況進行了講解。

【案件評析】

金融機構在提供理財產品或服務時，應當向消費者全面、完整披露金融產品或服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，避免出現容易引人誤解的營銷。同時要加強對金融消費者的金融知識宣傳教育，引導消費者樹立正確的投資理念，提高其自主識別風險的能力。

金融消費者在購買理財產品時，要全面了解產品風險等級、收益情況等，充分結合自身實際，選擇自己能夠承受且適合自己的產品。對于確實不了解的產品或獲取信息渠道有限的，應及時向金融機構工作人員或親朋好友咨詢，虛心采納專業意見建議，避免不必要的損失。同時，金融消費者應當提升自身金融素養和風險防范能力，了解基本金融常識，幫助自己作出合理的投資決策，做好自身合法權益的第一責任人。

案例九 格爾木某物業公司不執行政府指導價、政府定價案

【案情簡介】

格爾木市某物業小區對本小區屬于居民合表用戶公示的收費標準為“電費0.73元/度；水費4.2元/噸”，其開具的電費收據內容為“電費：0.3961/度，公攤0.334/度，水費收據4.2元/噸。”內容不一致，遂舉報至格爾木市市場監管局。

【處理過程及結果】

根據《格爾木市發展和改革委員會關于自來水價格收費標準的通知》（格發改〔2017〕758號）規定，居民用水合表用戶綜合水價2.68元/立方米。根據《青海省發展和改革委員會關于調整我省目錄銷售電價有關事項的通知》（青發改價格〔2017〕667號）的規定，居民生活用電合表用戶電度電價，不滿1千伏0.3964元/千瓦時，1-10千伏0.3914元/千瓦時。該物業公司收取小區合表居民水費4.2元/噸，電費0.73元/度的行為構成未執行政府指導價、政府定價的價格違法行為。根據《價格法》和《價格違法行為行政處罰規定》的規定，屬地市場監管部門依法作出沒收違法所得5239.89元人民幣，并處罰款5000元的行政處罰。 

【案件評析】

電價、水價屬于重要的公用事業價格，實行政府定價，統一政策，分級管理。物業對電價、水價沒有定價權。物業費不能轉嫁在電費、水費中體現。公共區域用電費用只能作為轉供電主體的營運成本，通過財務核算的方式納入房租或服務費的計算過程，不能直接進行攤派。轉供電主體加價或截留降電價紅利違法違規。《價格法》第四十一條規定：經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任。《電力法》第四十四條規定：禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用。國家發改委先后發布降電價文件，特別強調：要將降價的紅利傳導到終端客戶，加快清理規范轉供電主體在國家規定銷售電價之外向終端客戶收取的不合理加價，打通降價的“最后一公里”。

案例十 保險理賠糾紛案

【案情簡介】

2021年8月黃某為其配偶賀某在某保險公司投保了一份人身意外傷害保險，保險期限到2024年終止。2022年6月25日賀某所乘坐的大客車與對面行駛車輛會車時，碰撞到道路東側防護設施后墜入山溝，不幸致其死亡。事后，黃某向保險公司提交相關資料申請理賠，保險公司按照保險合同約定第5（6）條，給予理賠金10萬元，而家屬黃某認為理賠不合理。于是，黃某起訴保險公司至人民法院，要求保險公司按照保險合同約定第5（3）條，予以賠付金75萬元。

【處理過程及結果】

經人民法院審理查明，保險條款中明確載明駕駛或乘坐包含駕駛員座位在內最多不超過9個座位，而賀某身故所乘坐的交通事故車輛不符合保險條款約定的駕乘車意外傷害身故保險責任范圍。最終人民法院依照《保險法》第二條、第十條、第十三條第一款、第三款、第十七條，《民事訴訟法》第六十七條、第一百四十五條之規定，駁回黃某訴訟請求。

【案件評析】

保險合同是投保人與保險公司訂立的約定保險權利義務關系的協議。投保人在購買保險產品時應認真了解承保機構、保障范圍、除外責任、保費、保險金賠償或給付條件等。保險人在訂立合同時對免除保險責任部分應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。

消費者在投保前切記：在投保時，無論是線下投保或是線上投保，繳費前一定要仔細核對投保險種，在了解合同重要條款后再投保。不要以保險公司銷售人員宣傳以及宣傳資料的內容為投保依據，宣傳資料是保險公司向投保人發出的要約邀請，本身不具有法律效力。（來源：青海市場監管）