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中國質量新聞網訊 消費維權過程中，人民調解是解決糾紛、維護消費者權益非常重要的途徑之一。三亞市消費糾紛人民調解委員會作為消費糾紛調解組織，成功調解了大量消費糾紛，維護了消費者合法權益。“3·15”來臨之際，三亞市市場監督管理局、三亞市司法局聯合發布經三亞市消費糾紛人民調解委員會調解成功的10宗消費維權典型案例，為消費者維權提供參考。
案例四：范某與三亞市天涯區某電器城消費糾紛調解案
2017年9月2日，范某在天涯區某電器城購買一臺油煙機，價格5801元，商家承諾質保五年（附質保卡），2022年5月油煙機出現故障（部分功能故障，但仍能使用），范某通過查看質保卡發現油煙機尚在保修期（5年）內，遂向商家提出維修需求，但商家表示該款油煙機已經停產，已無法提供相應配件進行維修，可以為范某免費更換其它款式的油煙機，但是由于規格不同，尺寸不一，商家提供的油煙機不適用，范某要求商家全額退款遭拒，其覺得不合理，雙方因此產生糾紛。
調解員認為，根據《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第十二條，在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理；第十三條，在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。綜上所述，商家在此糾紛中應承擔的責任是換貨或者退貨，現在由于商家無法提供相應尺寸的油煙機，范某不同意換貨，因此商家就需要按上述規定予以退貨，但退貨是需要計算折舊率的，由于范某購買的油煙機年限較長，通過計算折舊率后，最終也是所剩無幾。調解員建議范某：由于其油煙機只是部分功能故障，主機仍能工作，現在又找不到合適尺寸的油煙機，因此能不能保留現有的油煙機，讓商家予以適當的補償。最終在調解員協調下，范某、商家均接受調解員建議，范某保留現有油煙機，商家補償860元給范某，案結事了。
【案例點評】
《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第十二條：在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理；第十三條：在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨;有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。但消費者在提出質保要求時，一定要保存好相應憑證（質保卡、發票等），最終選擇合適的質保方案。
案例五：三亞市吉陽區王先生與某KTV店消費糾紛調解案
2022年6月14日，王先生通過第三方平臺預訂該KTV388元包廂，到場后發現包廂較小，于是詢問服務員能否更換大包廂，服務員表示可以，但未告知是否需要補差價，王先生便認為是可以免費更換的。但在結賬時，突然被告知包廂費為1288元，其表示不合理，因此與商家產生糾紛。
經調解員核實，商家在第三方平臺包廂價格根據大小不同都有標注相應的價格，但線下店內未做好相應價格公示，同時雙方對于是否有提前告知補差價、更換更高價位包廂是否征得王先生同意等事宜各執一詞。
調解員認為，依據《價格法》第十三條規定，經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。因此商家除了在線上平臺做好價格公示外，線下也應當做好明碼標價工作，調解員建議商家遇到類似情況，應當主動與消費者核實并告知清楚，出示價目表，確認同意后再更換包廂。最終在調解員協調下，商家同意退還部分費用給王先生，王先生表示接受。
【案例點評】
依據《價格法》第十三條規定，經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價。經營者在開展經營活動時應當主動在經營場所做好明碼標價、消費提醒和告知工作。同時，消費者在消費前對價格不明的，也可以主動與商家核實具體金額以及可能產生的費用，只有雙方都能進行合理有效的溝通才能將雙方矛盾化解，從而創造和諧、穩定的消費環境。
案例六：羅某與三亞市天涯區某超市消費糾紛調解案
2022年10月16日，羅某在某超市購買包裝好的豌豆苗，包裝顯示重量為1000克，售價10.8元。羅某購買后使用超市的公平秤對該商品進行稱重，發現其購買的豌豆苗實際重量只有280克。羅某認為超市的做法存在虛假宣傳及欺詐消費者，于是要求超市給予賠償。雙方因賠償數額無法協商一致從而產生糾紛。
經調解員核實，羅某購買的豌豆苗包裝完整，并未拆封，重量為280克，與其包裝上標注的1000克不符。對這種情況，調解員認為，根據《消費者權益保護法》第五十五條，懲罰性賠償責任規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。依據有關法律規定，羅某有權利要求商家進行賠償。
在調解過程中，商家意識到此次糾紛是因為自身經營行為存在不足導致，因此同意向羅某進行賠償，但此次糾紛產生是因為工作人員操作不當導致，主觀上并沒有故意的行為，希望適當降低賠償數額。最終，在調解員的協調下，商家同意賠償300元，羅某表示接受。
【案例點評】
根據《海南自由貿易港反消費欺詐規定》第三條規定，經營者在日常經營過程中，應當做好產品相關信息公示，同時加強管理，提升業務技能，盡量避免因工作失誤，出現侵害消費者利益的情況。發現問題后應及時、妥善處理投訴，誠信守法經營，為消費者創造和諧、穩定的消費環境。
案例七：黎某與三亞市吉陽區某婚紗攝影店消費糾紛調解案
2022年5月份，黎女士預訂三亞市吉陽區某婚紗攝影店婚紗拍攝套餐，并交納1000元訂金，雙方已簽訂拍攝服務合同，并約定于8月份進行拍攝，后因三亞疫情原因，黎女士無法前來拍攝，要求商家退款遭拒，雙方因此產生糾紛。
經調解員核實，黎女士表示因三亞疫情無法前往拍攝屬于不可抗力，商家應當予以退款；商家則認為，雙方合同已約定合同五年有效，8月份來不了可以選擇沒有疫情的時候再來，因此希望繼續履行合同。
調解員認為：雙方在簽訂服務合同時已明確拍攝日期，但在該日期內因疫情原因，導致合同無法履行，根據《民法典》第一百八十條規定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。疫情應歸屬于不可抗力，商家不能單純地以合同有效期為由，強制要求消費者繼續履行合同。最終，在調解員協調下，商家同意退還李女士1000元訂金。
【案例點評】
不可抗力是指合同訂立時不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。疫情應當屬于不可抗力的一種，同時，本案中，消費者因自身實際需要已提前與商家明確拍攝日期，無法更改檔期，商家應當根據實際情況，解除合同并退還訂金。
案例八：三亞市天涯區王某與某餐飲店消費糾紛調解案
王某于2022年12月在天涯區某餐飲店消費用餐，結賬時商家收取其一行3人每人3元餐位費用，商家告知該費用為店內收取的餐具使用費，收費標準為每人3元。王某認為商家做法不合理，雙方因此產生糾紛。
經調解員核實，雙方的主要糾紛點在于“餐位費”是否應當收取。該餐飲店負責人認為，店內提供的消毒餐具具有成本，故應當收取費用。對于這一情況，調解員認為：根據《食品安全法》第三十三條規定：食品生產經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔；（七）直接入口的食品應當使用無毒、清潔的包裝材料、餐具、飲具和容器。以及根據《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。餐飲服務單位為消費者提供餐飲服務，而餐具是用餐的必備品，理應在餐飲服務的配套服務之內。餐飲服務單位不應以產生成本等為由拒絕提供免費一次性消毒餐具，把本屬于附加其中的服務變成收費服務，等于增加了不合理的收費項目，給消費者設定了不公平、不合理的交易條件，侵害了消費者合法權益，因此，提供符合食品安全標準的餐具是經營者的法定義務，當然經營者可以在此基礎上，根據消費者的需求提供個性化的一次性消毒餐具，充分保障消費者的自主選擇權。
最終，在調解員的協調下，商家同意退還王某9元。王某對該結果表示滿意。
【案例點評】
《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。餐飲店主要以食品經營為主，《食品安全法》中已規定食品經營者應當提供符合食品衛生標準的餐具，這是食品經營者應盡的義務，經營者不應設立相關“餐位費”等收費項目強制收取費用。
案例九：三亞市吉陽區蘇某與某影城消費糾紛調解案
蘇某2023年2月8日在吉陽區某影城觀看3D電影，除支付影票款外影城還讓其支付3D眼鏡費用，標準為5元/副，其一共花費10元購買2副3D眼鏡，其覺得商家收取3D眼鏡費用的做法不合理，雙方因此產生糾紛。
經調解員核實，商家表示收取3D眼鏡費是影院的行規：一是為了消費者衛生著想，如果是免費提供3D眼鏡，那觀影結束后，影院勢必要回收眼鏡，就有可能大家共用一副眼鏡，這樣對公眾來說極不衛生；二是影院已經明碼標價，也并未強制消費，消費者如果不想要影院的眼鏡可以自行攜帶。
調解員認為：3D眼鏡是觀看3D電影的必要設備，消費者按照3D電影的票價購買了觀影服務，影院就應當向消費者提供滿足觀影要求的設施、設備。影院將本因自身承擔的服務義務拆分開來，轉嫁給消費者，涉嫌違反了《消費者權益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。同時，商家單方面作出消費者可自行攜帶或付費購買3D眼鏡的行為，屬于免除經營者責任、加重消費者責任的不平等條款，涉嫌違反《消費者權益保護法》第二十六條：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。綜上所述，影院為消費者提供衛生合格、免費使用的3D眼鏡是影院經營者應當承擔的服務義務。
最終在調解員的協調和解釋下，商家同意退還蘇某當日購買3D眼鏡的費用共計10元。
【案例點評】
3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，是觀看3D電影不可分割的組成部分，因此提供免費的、衛生合格的3D眼鏡是影院應當承擔的服務義務。當然影院可以根據消費者需求，在提供免費眼鏡的基礎上，通過為消費者提供更高要求的定制化眼鏡，更多個性化服務，通過不斷提升服務技能、服務水平、服務態度，為消費者提供更優質的觀影環境來招徠客戶，贏得雙贏。
案例十：三亞市天涯區孫某與某KTV消費糾紛調解案
孫某于2022年2月在天涯區某量販式KTV消費，期間購買的酒水因未飲用完，便將剩余酒水寄存在商家處，商家為其出具存酒單，3月份孫某欲將存酒取出，商家告知必須再次消費才能取回存酒，孫某認為商家做法不合理，雙方因此產生糾紛。
調解員認為：交易行為發生后，商品的所有權應當歸消費者所有（雙方有約定的除外），消費者有自由處置、分配、使用商品的權利，商家未標明存酒的使用規則，根據《消費者權益保護法》第十六條：經營者向消費者提供商品或者服務時，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；第二十六條：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。因此，雙方并未就存酒使用規則作出約定，商家擅自設置再次消費方可取酒的條款，應屬無效。最終，在調解員協調下，商家同意孫某取回存酒，孫某對該結果表示滿意，案結事了。
【案例點評】
《消費者權益保護法》第十六條和第二十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務時，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。因此，經營者應當通過提升服務態度、服務水平、服務技能招徠客戶，應當做好消費提醒和告知工作，在設置與消費者存在切身利益的規則時，應征得消費者同意，充分尊重消費者自主選擇、公平交易的權利，為消費者創造和諧的消費環境才是經營之道、獲利之源。
（來源：三亞市市場監督管理局）
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