工業和信息化部關于2024年第一季度電信服務質量的通告

工業和信息化部關于2024年第一季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2024〕120號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2024年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）部署2024年行風建設和糾風工作。召開全國電視電話會議，總結2023年信息通信行業行風建設和糾風工作情況，部署2024年工作，著力加強思想政治建設、服務能力建設、誠信合規建設、行業生態建設，弘揚求真務實、服務為民的行業風尚，營造良好服務環境和健康行業生態，引領保障信息通信行業高質量發展。

（二）提升信息通信服務水平。指導基礎電信企業深化數字惠民利民，開展“樹新風 優服務”等活動，充分利用人工智能等新技術，打造智能化、集約化智慧服務新標桿。進一步提升電信業務辦理便利化水平，線上業務辦理量占比超85%，視頻客服服務約700萬人次。指導發布互聯網應用適老化及無障礙實踐優秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關的2660家網站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂享“數字生活”。

（三）做好應急通信保障。圓滿完成2024年全國兩會通信保障、春運及春節假期通信服務工作。及時有力應對云南昭通山體滑坡、全國大范圍雨雪冰凍、江西強對流天氣等174 起突發事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應急通信需求。一季度，通信行業累計出動應急人員85.6萬人次、車輛25.6萬輛次、發電油機等設備14.2萬臺次，搶修恢復基站3.8萬站次、光纜4478公里，發送預警短信息18.1億條。

（四）引導APP規范發展。健全標準體系，發布《電信和互聯網服務用戶個人信息保護技術要求》國家標準，制定《電信和互聯網應用個人信息管理體系要求》等11項行業標準，引導企業合規經營。加強問題整治，組織開展APP技術檢測，重點查處“搖一搖”亂跳轉等侵害用戶權益行為，通報312款違規APP，有效凈化服務環境。深化源頭治理，督促應用商店嚴格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動個推、極光、友盟等主流SDK開展隱私配置能力認證，指導華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環節開展簽名驗證，提升終端安全保護能力。

（五）加強非應邀商業電子信息治理。采取典型案例通報、掛牌督辦、行政執法等措施，嚴格規范電信企業經營行為。進一步加強非應邀商業電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導企業制定分級分類處置機制，提升服務水平。發揮信息通信行業技術優勢，大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務，累計發展用戶6.6億，依據用戶意愿提供騷擾電話防護595億次，促進防騷擾服務普惠便民。

（六）開展服務質量測評。對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中，地圖導航服務持續排名靠前，信息資訊類、網絡視頻類服務穩中有升。數據顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比38.7%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比44.9%，涉及網絡、安全的申訴占比16.4%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2024年第一季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比43.4%，客服渠道類投訴占比27.7%，個人信息保護類投訴占比15.1%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯網企業中，猿輔導等5家企業投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業和信息化部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴情況

2024年第一季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比48.5%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比27.0%，涉及信息安全問題的投訴占比24.5%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的76款不良手機應用進行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2024年第一季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比73.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.4%，保險推銷類投訴占比2.1%，教育培訓類投訴占比1.3%，其他類投訴占比18.5%。工業和信息化部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

三、工作要求及消費提示

（一）各相關企業要按照信息通信行業行風建設和糾風工作部署要求，落細落實2024年各項重點任務，全面推進電信服務線上辦、異地辦，不斷提升信息通信服務便利化水平；積極培育發展新型數字服務，讓人民群眾更好享受數字生活。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，個人手機號碼通常與銀行、社交、支付等互聯網應用相關聯，在注銷手機號碼前，要增強風險防范意識，及時解綁、變更相關應用關聯的手機號碼或注銷應用賬號，防止個人信息泄露，避免造成財產損失。

附件：1.2024年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單.pdf

2.2024年第一季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單.pdf

工業和信息化部

2024年4月25日