2025年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽上，安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司，在全國近5800名技師中脫穎而出，前者斬獲最佳團(tuán)隊(duì)獎亞軍，后者獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎季軍、商務(wù)車最佳團(tuán)隊(duì)獎。
濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2006年加入梅賽德斯-奔馳的濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司售后部門的楊濤，用15年職業(yè)生涯詮釋了品牌售后服務(wù)的技術(shù)內(nèi)核。安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司車間經(jīng)理徐依戀，也揭開了梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的技術(shù)密碼。
標(biāo)準(zhǔn)為綱：900余項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)的背后
當(dāng)其它品牌4s店還在爭論，常規(guī)保養(yǎng)該不該包含基礎(chǔ)檢查時，梅賽德斯-奔馳已將要求寫到“強(qiáng)制工作標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)中。2006年，這對初入梅賽德斯-奔馳的楊濤來說，極為震撼：“每項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)、有要求、有規(guī)矩，這些標(biāo)準(zhǔn)的宗旨就是服務(wù)客戶。”
徐依戀也提到。“對梅賽德斯-奔馳的第一印象就是嚴(yán)謹(jǐn)，流程非常的規(guī)范，感覺和其它中高端品牌的差距還是很大的。工作多年，最深的感觸就是，能把每一件小事都做好、做到極致，才能保障車主的用車安全”。
據(jù)了解，他們提到的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)體系中可細(xì)化到900余項(xiàng)，并覆蓋從預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、保養(yǎng)、交付到回訪的全流程。而這900余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并非“自我加碼”，而是把“質(zhì)量黑箱”拆成“透明檔案”，讓消費(fèi)者“看得見的安心”。
以預(yù)檢環(huán)節(jié)為例，認(rèn)證技師使用專用工位和工具，對車輛8個區(qū)域進(jìn)行28項(xiàng)檢查，從輪胎外觀、花紋、胎壓到車漆、玻璃、燈光，再到剎車片厚度、剎車油品質(zhì)、空調(diào)濾芯，全方位排查潛在問題。
濟(jì)南之星
工欲善其事：500+專用工具的精準(zhǔn)應(yīng)用
在楊濤的售后團(tuán)隊(duì)中，每一位經(jīng)過認(rèn)證的技師都是一頂一的高手，個個都是能拿得出手的技術(shù)人才。他們對車間里多達(dá)500余種專用工具，嚴(yán)格遵守管理和使用規(guī)范，為用戶的用車安全提供保駕護(hù)航。
他們知道，價值數(shù)百萬的專用工具并不是“炫富”的資本，而是保障車主安全的根本。有了專用工具，他們可以將維修精度被鎖定在“微米級”，讓維修質(zhì)量失去“討價還價”的空間，消費(fèi)者再也聽不到“差不多”“還行”“湊合能用”的敷衍話術(shù)，而是售后服務(wù)顧問的一句——尊貴的梅賽德斯-奔馳車主，您的愛車已達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)，請放心使用。
對于專用工具，店內(nèi)還設(shè)有專人負(fù)責(zé)維護(hù)、清點(diǎn)、清潔、登記和校驗(yàn)。對于一些高精度儀器，更需要定期檢查，確保測量精度。同時，診斷儀器等電子設(shè)備，也需要定期更新軟件，以適應(yīng)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新問題的診斷需求。
“精密的儀表，我們需要它的精度特別高。比如測量剎車盤跳動量，如果表都不準(zhǔn)，測出來的結(jié)果也是不可信的。剎車盤在高速運(yùn)轉(zhuǎn)時的抖動、跳動，對儀表要求特別高。測出來的結(jié)果直接關(guān)系到判斷剎車盤是否需要更換。與外面的修理廠相比，奔馳4s店在工具的使用上更專業(yè)、更具標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，所以維修質(zhì)量也得到了保證，這會直接影響到車輛的安全性和可靠性。”楊濤補(bǔ)充說。
保養(yǎng)施工環(huán)節(jié)，梅賽德斯-奔馳要求采用“雙人快保法”。其中一名技師負(fù)責(zé)更換機(jī)油、機(jī)濾，另外一名技師負(fù)責(zé)車輛的全面檢查，包括外觀、胎壓、燈光、底盤、電瓶、車內(nèi)功能等多個環(huán)節(jié)。
“整個下來，雙人快保兩個技師施工的時間大概是半個小時。雖然時間不長，但我們對關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如螺栓的扭矩、機(jī)油的加注量等，都有嚴(yán)格的規(guī)定。做完后還要進(jìn)行互檢和終檢，確保每一輛保養(yǎng)的車質(zhì)量可靠有保障。”
安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司
人才為核：三級認(rèn)證體系的匠心培養(yǎng)
在梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)體系中，人才培養(yǎng)是核心競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)建立了保養(yǎng)技師、系統(tǒng)技師、診斷技師的三級認(rèn)證體系。新員工從入職到獲得診斷技師資格，平均至少需要五年時間的系統(tǒng)培養(yǎng)和實(shí)踐積累。而楊濤，用了6年。但他從不覺得是在浪費(fèi)時間，也不認(rèn)為三級認(rèn)證是“頭銜通脹”，而是梅賽德斯-奔馳向市場釋放出的重要信號——信任。
他繼續(xù)補(bǔ)充道，保養(yǎng)技師可以在入職一年后申請考核，通過考核后還要進(jìn)階系統(tǒng)技師，而系統(tǒng)技師又分為底盤系統(tǒng)技師、傳動系統(tǒng)技師、電器系統(tǒng)技師以及娛樂系統(tǒng)技師四大板塊。以上提到的四大系統(tǒng)，至少通過兩門，才能進(jìn)入下一階段的診斷技師入門考核。在拿到資格后，還要再參加在線培訓(xùn)、面授培訓(xùn)、終極考試等流程，才有可能成為診斷技師。
除了近乎苛刻的認(rèn)證體系，濟(jì)南之星還會在晨會時間分享廠家發(fā)布的技術(shù)信息，并對日常遇到的問題進(jìn)行探討。每月，店內(nèi)還會舉辦月度分享會，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)和案例分享。值得一提的是，梅賽德斯-奔馳還為售后技師們建立了在線技術(shù)論壇，論壇上積累了大量優(yōu)秀的技術(shù)交流帖，成為技師們的“寶典”。同時，論壇上有很多視頻教程和經(jīng)驗(yàn)分享，當(dāng)技師們遇到技術(shù)問題時，可以隨時閱讀和交流。
實(shí)戰(zhàn)見真章：疑難案例的專業(yè)解決
在日常工作中，奔馳售后團(tuán)隊(duì)經(jīng)常要面對各種疑難雜癥，同時也會遇到很多客戶的車在外邊修理廠維修后出現(xiàn)嚴(yán)重問題的案例。
楊濤回憶，曾有客戶在修理廠維修發(fā)動機(jī)故障燈亮、水溫報(bào)警的故障，由于修理廠設(shè)備過于落后，未能及時排查出故障原因，導(dǎo)致問題持續(xù)存在，最終發(fā)動機(jī)氣缸墊損壞。更有甚者，車輛發(fā)生事故后，在外部修理廠維修，由于維修技術(shù)以及工藝未達(dá)到梅賽德斯-奔馳原廠標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致電路系統(tǒng)進(jìn)一步損壞，甚至出現(xiàn)線束起火的危險(xiǎn)情況。
非原廠配件的使用也是導(dǎo)致問題的常見原因。客戶在外邊更換的非原廠剎車片，經(jīng)常出現(xiàn)異響、剎車軟、制動力不足等問題。原廠配件雖然價格較高，但在材料、工藝、測試標(biāo)準(zhǔn)等方面都完全匹配奔馳整車設(shè)計(jì)，長期使用非原廠配件可能導(dǎo)致性能下降、兼容性問題和安全隱患。楊濤認(rèn)為：“原廠配件比起仿制品肯定要貴，但貴肯定是有貴的道理，它跟車輛的匹配度更高。另外，無論從材料、到工藝、到測試標(biāo)準(zhǔn)，都是完全匹配奔馳的整車的設(shè)計(jì)。拿雨刷電機(jī)來說，原廠配件是經(jīng)過大量的耐久度測試、低溫測試等，而其他仿制件只能滿足基本功能，就是能用。但如果長期使用，會導(dǎo)致車輛出現(xiàn)故障，產(chǎn)品的性能、兼容性、安全問題，都存在一定的隱患。不能因?yàn)槭⌒″X、損失更大的錢。”
另外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用非原廠配件或殘次品時，梅賽德斯-奔馳技師會以客戶安全和利益為中心，向客戶說明情況，并展示原廠產(chǎn)品與非原廠產(chǎn)品的對比，提前告知潛在風(fēng)險(xiǎn)。
電動化時代：雙認(rèn)證體系的技術(shù)傳承
面對電動化趨勢，梅賽德斯-奔馳也早已做好準(zhǔn)備。在楊濤的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，已具備雙認(rèn)證技師——即傳統(tǒng)燃油車認(rèn)證和新能源認(rèn)證需同時具備。
“奔馳進(jìn)入新能源領(lǐng)域已有多年，在高壓電技術(shù)維修領(lǐng)域，也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)、儲備了相當(dāng)存量的知識。目前我們配備的新能源維修設(shè)備，已具備相關(guān)資質(zhì)和能力，并且能確保每一臺車都能夠達(dá)到出廠品質(zhì)。”
匠心守護(hù) 技以載道
通過與濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司兩位負(fù)責(zé)人的交流，得以窺見梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)體系的技術(shù)內(nèi)核。從900余項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到500多種專用工具的精準(zhǔn)應(yīng)用；從嚴(yán)格的三級認(rèn)證體系，到常態(tài)化的技術(shù)提升機(jī)制；從疑難案例的專業(yè)解決，到電動化時代的前瞻準(zhǔn)備，奔馳用專業(yè)和匠心守護(hù)著每位客戶的出行安全。
梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)體系的價值，就在于將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行動，將技術(shù)融入服務(wù)，用專業(yè)贏得信任。對于即將加入奔馳售后服務(wù)體系的新員工，楊濤給出了樸實(shí)而深刻的建議：“要腳踏實(shí)地，從細(xì)節(jié)出發(fā)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，更要有匠人精神。然后用我們的專業(yè)、奔馳的安全、奔馳的標(biāo)準(zhǔn)，為廣大車主提供安全的出行保障。”
或許，這就是梅賽德斯-奔馳能夠在豪華品牌領(lǐng)域常青的核心密碼——不是靠一時的訓(xùn)練，而是長期養(yǎng)成的習(xí)慣，是堅(jiān)持每一天把日常維修當(dāng)作比賽，讓標(biāo)準(zhǔn)成為本能，讓專業(yè)成為標(biāo)簽。