萬寶龍明星腕表多次“停走”用戶要求調(diào)換或退貨遭拒

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （廣島）近日，甘肅蘭州消費(fèi)者李先生向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，在蘭州國(guó)芳百貨萬寶龍專賣店（以下簡(jiǎn)稱“萬寶龍國(guó)芳店”）購(gòu)買的明星系列腕表兩個(gè)月內(nèi)多次出現(xiàn)“停走”現(xiàn)象，萬寶龍為這塊“問題手表”進(jìn)行過兩次返廠維修，但卻不告知具體問題出在哪，只稱是“返廠保養(yǎng)”。張先認(rèn)為，“是質(zhì)量問題引發(fā)手表停走，希望萬寶龍能為其調(diào)換同款新表或退貨，但遭拒絕”。

數(shù)萬元手表正常走動(dòng)要靠“搖”

2018年9月，甘肅蘭州消費(fèi)者李先生在萬寶龍國(guó)芳店購(gòu)買一款價(jià)值31328元萬寶龍明星系列腕表，2018年11月開始佩戴，僅用1個(gè)月手表指針卡住停止走動(dòng)。隨后，李先生聯(lián)系萬寶龍國(guó)芳店反映情況，其店員告訴他先觀察。李先生強(qiáng)調(diào)，“手表指針已卡住，還觀察什么？” 該店員隨即表示，“手表可返廠維修。”

李先生說，2019年1月手表送到店里時(shí)，工作人員對(duì)手表外觀進(jìn)行了初步檢查，并開據(jù)了一份修理單，寫明“手表出現(xiàn)機(jī)芯停走”，希望萬寶龍維修部同事給予具體檢測(cè)。但2019年2月，去專賣店取手表時(shí)，萬寶龍出具的維修報(bào)告單上寫著，根據(jù)儀器檢測(cè)結(jié)果，腕表走時(shí)精準(zhǔn)，符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。此次我們并未對(duì)您的作品進(jìn)行任何維修。

“手表指針已卡住，還走時(shí)精準(zhǔn)？走時(shí)精準(zhǔn)為什么會(huì)返廠維修？他們未能給出解釋。”李先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)。

李先生介紹，“不僅返廠維修的具體原因給不出，手表的問題也未完全解決。時(shí)隔一周，手表再次停走。我聯(lián)系萬寶龍國(guó)芳店店員時(shí)，他們說，手表可能沒動(dòng)力了，可以搖一搖，或者手動(dòng)。我試了這種辦法，但手表搖就走不搖就停。無奈之下，我只好又將手表送到萬寶龍國(guó)芳店，他們的店員簡(jiǎn)單查看后說，上次維修時(shí)間過長(zhǎng)，動(dòng)力儲(chǔ)存不足，佩戴時(shí)可經(jīng)常‘搖一搖’以便手表動(dòng)力儲(chǔ)存。”

“我繼續(xù)佩戴了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，手表搖一下走兩分鐘不搖就停住。2019年3月，經(jīng)過一番交涉，萬寶龍國(guó)芳店店員承認(rèn)手表確實(shí)存在問題，要繼續(xù)返廠維修。”李先生對(duì)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示。

手表本身有問題，維修報(bào)告上就寫‘返廠保養(yǎng)’？

李先生對(duì)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，“2019年5月，我到店取手表時(shí)，萬寶龍出具的第二份維修報(bào)告上寫著：腕表具有非常精巧復(fù)雜的機(jī)械原理，作品出廠后內(nèi)部齒輪需要運(yùn)轉(zhuǎn)和磨合，由于受個(gè)人佩戴習(xí)慣和環(huán)境因素不同，腕表內(nèi)部齒輪運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)有不同的表現(xiàn)，針對(duì)您腕表目前的走時(shí)情況，需要通過全面保養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)調(diào)校恢復(fù)其各項(xiàng)功能至原廠技術(shù)要求。”

這樣的檢測(cè)結(jié)果讓李先生難以信服。“手表三番五次出問題，最終結(jié)論只是返廠‘保養(yǎng)’？我要求他們給出明確的說法。萬寶龍店員稱，手表確實(shí)是壞了，如果是消費(fèi)者造成，維修報(bào)告上會(huì)注明具體原因；如果是手表本身有問題，維修報(bào)告上就寫‘返廠保養(yǎng)’，這是店里的規(guī)定。”李先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)。

對(duì)于李先生的表述，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)以消費(fèi)者的身份咨詢了萬寶龍國(guó)芳店店員，該店員表示，“萬寶龍專業(yè)的售后、技師檢測(cè)完手表會(huì)明明白白的告知消費(fèi)者。手表檢測(cè)出的問題報(bào)告上會(huì)注明，例如外力、水蒸氣等原因造成。您所說的情況我沒見到正確的文字，不了解情況，您可以把報(bào)告單拿過來，我們會(huì)跟售后人員溝通，確定手表到底是什么問題。”

顯見，萬寶龍國(guó)芳店店員的表述與兩次維修報(bào)告的實(shí)際內(nèi)容截然不同。此外，李先生出具給中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的一份他與萬寶龍國(guó)芳店店員就手表第二次維修交涉的錄音里，該店一位女店員講道，“手表第二次肯定是修了的”。

李先生說，“幾萬塊錢買的手表經(jīng)常出問題，兩次返廠維修，萬寶龍都‘模糊維修記錄，逃避責(zé)任’，擱誰誰心里都不舒服。想退換貨，他們的店員稱，退換都不行，手表每次出問題，可以拿過來維修。”

“這件事，我也問了12315，他們說，只有維修報(bào)告上明確顯示手表維修過2次才在可以退換的范圍之內(nèi)，如果維修報(bào)告上顯示的是表未壞即不能退換。維修記錄單上注明的手表壞了不具證明力。” 李先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)。

退貨，要萬寶龍的檢測(cè)機(jī)構(gòu)查出問題

《產(chǎn)品質(zhì)量三包》規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨；折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。

那么，萬寶龍退換貨又遵循什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)以消費(fèi)者的身份咨詢了萬寶龍國(guó)芳店店員，該店員稱，“如果手表要退換貨，需要萬寶龍自己的檢測(cè)機(jī)構(gòu)查出卻系質(zhì)量問題。也請(qǐng)您理解一下我們，如果消費(fèi)者都說是我們手表的問題，都來退貨，那我們?cè)趺崔k？”

該店員還表示，“如果消費(fèi)者對(duì)萬寶龍的檢測(cè)不放心或存有疑慮，可以把手表拿到國(guó)家級(jí)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，只要國(guó)家出具的檢測(cè)報(bào)告證明萬寶龍已售出手表確有質(zhì)量問題，所有費(fèi)用及責(zé)任都由萬寶龍承擔(dān)，包括退換貨。”

提到檢測(cè)，有一點(diǎn)不容忽視，萬寶龍出具的檢測(cè)結(jié)果，如何保證不“掩瑕藏疾”？再者，消費(fèi)者囿于自身經(jīng)驗(yàn)不足，找國(guó)家級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，操作起來難度比較大！

萬寶龍使用二手機(jī)芯、“水貨走私”？

事實(shí)上，關(guān)于萬寶龍的產(chǎn)品質(zhì)量問題并非首次被質(zhì)疑存在貓膩。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，早在2014年7月，經(jīng)濟(jì)參考報(bào)就曾報(bào)道過，一位曾在歷峰公司工作過的員工爆料稱，歷峰集團(tuán)旗下著名手表品牌卡地亞、萬寶龍、名仕、萬國(guó)等在維修保養(yǎng)過程中存在不同程度使用二手機(jī)芯的現(xiàn)象。該員工還透露，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上的萬寶龍手表在維修保養(yǎng)機(jī)芯時(shí)，多是更換二手機(jī)芯。這些二手機(jī)芯多數(shù)不符合瑞士出廠標(biāo)準(zhǔn)，有劃傷、零件老化，存在擺幅低、時(shí)長(zhǎng)不夠等問題。

對(duì)于萬寶龍手表維修時(shí)使用的是二手機(jī)芯還是原廠配件的問題，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)以消費(fèi)者的身份聯(lián)系了萬寶龍國(guó)芳店店員，該店員表示，“萬寶龍?zhí)m州國(guó)芳店的手表售后在北京，如果北京有原廠配件，直接在北京更換，如果北京沒有原廠配件會(huì)將手表拿到瑞士維修。歷峰集團(tuán)是全球第二大奢侈品集團(tuán)公司，不會(huì)因?yàn)橐粔K手表做二手配件。如果消費(fèi)者對(duì)萬寶龍售后維修點(diǎn)有質(zhì)疑，可以致電保修卡上售后電話，了解資質(zhì)等相關(guān)內(nèi)容。我們是售前，對(duì)于手表功能性方面的問題比較專業(yè)，對(duì)于售后的資質(zhì)等相關(guān)內(nèi)容沒辦法提供并回答有關(guān)內(nèi)容。”

盡管面對(duì)媒體的爆料以及中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的有關(guān)問題，萬寶龍國(guó)芳店店員予以否認(rèn)，但事實(shí)勝于雄辯。據(jù)北京商報(bào)2015年5月12日?qǐng)?bào)道，奢侈品集團(tuán)歷峰旗下書寫工具及腕表品牌萬寶龍（MONT BLANC）上海尚嘉中心店遭潑漆，玻璃門被紅漆寫上“水貨走私”、“求助”等字樣。此事件后來也得到北京商報(bào)證實(shí)。

不僅如此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，萬寶龍還存在違規(guī)宣傳的行為。國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，2017年6月19日，萬寶龍商業(yè)（中國(guó)）有限公司因通過微信公眾號(hào)及微博發(fā)布的萬寶龍商品廣告涉及頂級(jí)腕表等廣告內(nèi)容違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第九條第（三）款“廣告不得使用‘國(guó)家級(jí)’、‘最高級(jí)’、‘最佳’等用語”的規(guī)定被上海市工商行政管理局機(jī)場(chǎng)分局罰款300000.0 元。

尋找各種途徑，維權(quán)到底

5月27日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)系到李先生了解其手表目前的使用情況，他說，“第二次維修拿回來，截至到目前，手表剛佩戴十幾天，還沒出現(xiàn)什么問題，繼續(xù)觀察后續(xù)情況。不過，前幾日我聯(lián)系了萬寶龍國(guó)芳店店員要求他們?cè)俪鼍咭环菥S修報(bào)告，把手表到底是什么問題寫清楚。手表兩次返廠維修，不可能沒有問題，沒有問題拿去維修什么？”

他還透露，“如果手表佩戴一段時(shí)間后再出問題，會(huì)尋找各種途徑，維權(quán)到底。”

截至發(fā)稿日，李先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，“他要求的這份維修報(bào)告萬寶龍國(guó)芳店還沒出，雖然承諾會(huì)出，但一直在拖延。”

編后：

高昂的價(jià)格，糟心的售后，這已成為眾多消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品的真實(shí)購(gòu)物體驗(yàn)。銷售產(chǎn)品的門店不僅無法在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問題，還故意設(shè)置門檻，不斷降低消費(fèi)者售后體驗(yàn)。究其原因，在于目前我國(guó)對(duì)于奢侈品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及售后體系并沒有明確規(guī)范，這令許多消費(fèi)者“勢(shì)單力薄”。當(dāng)消費(fèi)者以個(gè)人的身份去面對(duì)一個(gè)企業(yè)品牌時(shí)，他的弱勢(shì)尤為凸顯。故而，只有盡快推進(jìn)一些強(qiáng)制性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)的出現(xiàn)，才能令這種情況發(fā)生轉(zhuǎn)變。