林鳴：“用腳投票”及其他

□ 林 鳴

在消費場所遇到不順心的事兒，表達情緒最直接的方式是什么？投票。本人認(rèn)為，消費者最直接的投票形式，是用眼睛和嘴巴。比如筆者去糕餅店買蛋糕，發(fā)現(xiàn)蛋糕居然降價5元。拿眼一瞧，便發(fā)現(xiàn)外形小了很多。對于種種變相漲價，我順口“表揚”了一句：這老板夠聰明的啊。而內(nèi)心已經(jīng)打定主意，絕不會再買它了。消費者的眼神和口舌的“威力”有多大？正如心理學(xué)家分析所言：一個顧客對商家的負(fù)面言論，至少能影響圍10位顧客。而這10張嘴巴，又能帶跑多少商機？這個賬可算不清。

用腳投票也很常見。大學(xué)生趙姑娘買了雙鞋，不料新鞋將腳磨出水泡甚至出血，為此她換了五雙鞋仍不如意。無奈之下只好投訴到消協(xié)。“新鞋磨腳”事件對雙方來說都不愉快。我認(rèn)為，企業(yè)只有加大技術(shù)力量的投入，減少“摸著石頭”制鞋的盲目，并將對消費者的責(zé)任心細(xì)化、再細(xì)化，才能確保市場銷售那只“腳”不會被磨傷。否則，消費者將會用腳投票，不再登你家店鋪的門了。請?zhí)貏e注意：那些不說話的顧客，往往比和你當(dāng)面吵架的更厲害。因為和你吵架，至少還有解釋的機會。而用腳投票的人，你哪里有什么解釋的機會？這個現(xiàn)實真殘酷。

好玩的是，小寶貝居然會用“小屁屁”投票。去年一份調(diào)查報告顯示，孕嬰童產(chǎn)品支出占母嬰人群家庭支出的30.79%，為最主要支出。可以說是除了奶粉，紙尿褲算是媽媽們最關(guān)心的用品了。權(quán)威檢測機構(gòu)檢測了7個品牌嬰兒紙尿褲，測試其吸收性能、透氣性、可遷移性熒光增白劑、游離甲醛含量、衛(wèi)生指標(biāo)等項目。綜合性能與安全指標(biāo)評測，本土品牌性價比普遍較高。事實證明，產(chǎn)品質(zhì)量上去了，消費者自然會把目光集中到國貨。誰說寶寶不愛國貨？小屁屁具有說服力。

消費者表達憤怒的最有力的方式，是“用人民幣投票”。有識之士指出，中國的消費者確實太善良了，以致在某些缺德企業(yè)眼里就是軟弱可欺。現(xiàn)實中，有的問題企業(yè)耍滑頭，往往一聲簡單的道歉就把消費者打發(fā)了，一個巧妙的公關(guān)手段就把消費者俘虜了，一個漂亮的廣告畫面就把消費者“征服”了。事實證明，消費者越厚道，無良企業(yè)就越認(rèn)為好欺負(fù)、好糊弄。它們甚至?xí)a(chǎn)生錯覺，盡管質(zhì)量問題頻出，到處捅婁子，可是消費者仍然買賬，產(chǎn)品銷路仍然順暢，那么又何必悔改呢？大不了下次出事后再說幾句好聽的，花錢搞公關(guān)做廣告。我們不得不說，這類企業(yè)墮落到這般無賴地步，很大程度上也有消費者的一份“推波助瀾”。

為了消費者的自身權(quán)益，也為了拯救中國制造，我們必須學(xué)會做一個合格的“質(zhì)量監(jiān)督工作者”，用眼睛投票，用腳投票，用人民幣投票。那些無良企業(yè)再狂妄，再缺少道德血液，即使什么都不在乎，但他們絕不會不在乎人民幣。他們所做的一切，無論是不思悔改還是集體漲價，都是為了追求利潤最大化。因此，消費者的種種“投票”行為，正好打在他們的“七寸”之上。更何況政府部門和輿論監(jiān)督全都站在我們一邊。天降大任于公眾，我們必須掌握并運用好這個有力的武器，將“投票運動”進行到底。

有一種簡便易行的“投票”，很多市民平時都在用。如在市場上遭遇不公平待遇，您可以發(fā)出一句擲地有聲的回答“不買了！”據(jù)我的鄰居黃大媽解釋，這個叫做“嗓門投票”，效果挺不錯。 《中國質(zhì)量報》